２０２６年10月1日からいよいよ企業の「カスタマーハラスメント（カスハラ）防止措置」の義務化がスタートします。

前回のコラムでは、「正当なクレーム」と「カスハラ」の境目にあるグレーゾーンについて解説しました。

しかし、実際には判断を現場スタッフ一人ひとりに委ねてしまうと、対応のバラつきや、スタッフが一人で問題を抱え込むといったリスクにつながります。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　では、カスハラが疑われる場面で、現場スタッフを守るためには何が必要なのでしょうか。

カスハラ対策というと、「スタッフに正しい対応方法を身につけてもらうこと」が重要だと考えがちです。

もちろん、相手の話を聴く、事実を確認する、冷静に説明するなど、一次対応のスキルを身につけることは大切です。

しかし、どれだけ研修を行っても、現場スタッフだけでは判断できないケースは必ず発生します

「どこまで説明すればよいのか」「この要求には応じるべきなのか」「いつ上司に引き継ぐべきなのか」など。

こうした判断まで個人の経験やスキルに任せてしまうと、責任感の強いスタッフほど「自分が何とかしなければ」と抱え込んでしまいます。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　そこで必要なのは「一人で対応させない」仕組みです。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　個人のスキルだけに頼らず、組織として対応できる体制をあらかじめ整えておくことで、一次対応での失敗を防ぐことにも繋がります。

例えば

■一定の時間や回数を超えたら管理者へ引き継ぐ  　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　■判断に迷った場合は、すぐに上司へ相談する                                        　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　■必要に応じて管理者が現場スタッフに代わって対応する
■対応内容を記録し、組織内で情報を共有する　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　といったルールを明確にしておくことで、スタッフ一人に負担が集中することを防げます。

厚生労働省の指針でも、カスハラが発生した場合の対処として、管理監督者に対応方針を仰ぐことや、可能な限り労働者を一人で対応させないことなどが示されています。 (厚生労働省)

カスハラ対策で大切なのは、「スタッフが上手に対応できるようにすること」だけではありません。

スタッフが困ったときにすぐに相談できる。必要であれば管理者が対応を引き取る。

こうした「バックアップ体制」があってこそ、現場スタッフは安心して顧客対応にあたることができます。

カスハラ対策は、個人の「対応力」を高めるだけではなく、組織全体で「スタッフを守る仕組みづくり」を構築し、フローに落とし込んでいくことが求められているのです。

次回は、録音・録画やログの運用ルールなどにおけるハードルと、ポイントについて解説します。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　カスハラ対策について、弊社では専門的なノウハウを活用した体制構築のお手伝いも可能です。

まずはお気軽にご相談ください。