カスタマーハラスメントの防止措置が事業主に義務付けられてから初めての週末を経て、現場に変化はあったでしょうか？
街中では、「ハラスメントNG」や「カスタマーハラスメント基本方針」のポスターを見かける機会が多くなり、少しずつ周知への動きが進められているように感じます。
そんな中、カスハラ対策というと、「迷惑行為をどう防ぐか」という事前対策に目が向きがちです。
しかし、実際にはカスハラが発生した後、企業が被害を受けた従業員にどう向き合うかも非常に重要なポイントとなります。
カスハラによる精神的な負担は、その場で解決するとは限りません。「また同じことが起きるのではないか」「会社は自分を守ってくれるのか」と不安を抱え、その後の勤務に影響が出ることもあります。
対応を誤れば、メンタル不調や休職、さらには離職につながる可能性もあります。
そこで重要になるのが、被害発生後の「初期対応」です。
■ 被害を受けた従業員を守る
最初に必要なのは、事実確認だけではありません。
被害を受けた従業員の心身の状態を確認し、安心して相談できる環境をつくることです。
「その程度ならよくあること」「気にしすぎ」といった対応をしてしまえば、従業員は「会社は守ってくれない」と感じてしまいます。
被害の内容を確認すると同時に、必要に応じて勤務上の配慮を行ったり、産業医や専門機関への相談につなげたりするなど、従業員を一人にしない対応が求められます。
■ 「その場の判断」ではなく、会社として対応する
もう一つ重要なのが、対応を個々の管理職や現場スタッフの判断だけに任せないことです。
カスハラが発生した際に、
「誰に報告するのか」
「誰が判断するのか」
「被害を受けた従業員をどうフォローするのか」
が決まっていなければ、現場は混乱します。
だからこそ、相談窓口や報告ルート、管理職の役割、対応内容の記録方法などをあらかじめ決めておくことが大切です。発生してから考えるのではなく、発生したときに迷わず動ける仕組みをつくっておくことが、従業員を守ることにつながります。
■ 労災などのリスクも「起きてから」では遅い
また、カスハラによる精神的な負担が深刻化し、従業員が心身の不調を抱えた場合には、労災認定につながる可能性もあります。
そのため企業には、カスハラを防止するだけでなく、被害発生後の状況や会社の対応を適切に把握・記録し、必要なケアにつなげる体制も必要です。
大切なのは、問題が起きてから慌てて対応することではありません。
「被害を受けた従業員をどう守るのか」までを含めて、カスハラ対策の制度を設計しておくこと。
それが、従業員の離職を防ぎ、企業としてのリスクを抑えることにもつながります。
カスハラ対策は、企業ごとに必要な体制や対応方法が異なります。
まだ具体的な対策が決まっていなくても大丈夫です。
「何から始めればいい？」という段階からの相談も可能です。
まずはお気軽に、無料相談をご利用ください。
